網購來的商品,不想要了怎麼辦?即將於3月15日正式實施的新消費者權益保護法規定除特殊商品外,網購商品在到貨之日起7日內無理由退貨。2月13日,工商總局公佈了《網絡交易管理辦法mSATA》,消費者的網購“後悔權”將在法律和部門規章層面都獲得支持。多名專家和業內人士對公眾關心的三大熱點展開探討。
  熱點詞:網購退貨 解讀:室內設計判定商品“完好”存爭議
  根據工商總局最新公佈的《網絡交易管理辦法》第十六條化療飲食原則,網絡商品經營者銷售商品,消費者有權自收到商品之日起7日內退貨,且無需說明理由,但有四種商品除外:消費者定做的,鮮活易腐的,在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品,以及交付的報紙、期刊。
  “辦法”規定,除了這四類商品之外,其他根據商品性質融資並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。不過,不少消費者仍然擔憂,儘管劃定了明確不退的幾類商品,但“辦法”中規定的“退貨商品應當完好”如何判定,在實際操作中可能引發糾紛。
  中國消費者協會律師團團長邱寶昌認為,“完好”是指退回商品時的包裝能保證商品完好、不會在物流過程中引發二次損壞,畢竟是拆開過的商品,比如冰箱,再包裝回去不可能和原來完全一樣,“不過這是最基本高雄二手餐飲設備的要求,如果包裝帶有明顯的污損,也可能影響二次銷售。”
  中國電子商務研究中心研究員、浙江金道律師事務所律師張延來說,法規實施的最大障礙可能會是貨退回去後什麼情況下不影響二次銷售,例如試穿過的衣服有香水殘留怎麼辦?怎麼界定不同商品不影響二次銷售,仍需在實踐中細化。
  熱點詞:7天界定 解讀:應從收貨之日開始計算
  除了退貨範圍,《辦法》第十六條對如何退貨退款也作了限定:對於允許退貨的商品,消費者需自收到商品之日起7日內退貨;網絡商品經營者應當自收到退回商品之日起7日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;網絡商品經營者和消費者另有約定的,按照約定。
  針對這一規定,不少消費者犯起了嘀咕:“收到商品之日起7日內”,是以物流系統顯示的簽收日期為準,還是以消費者實際拿到的時間為準?就職於杭州一家外貿公司的黃汾說,“經常出差在外,包裹都由保安室代收了,如果出差10天才回來,早就過了7天退貨期,這要如何維權?”新浪網友“拉花”說,之前網友曬單稱快遞單顯示“門把手簽收”“門縫簽收”,如此代收貨產生糾紛,怎麼判斷?
  也有買家擔心,如果貨物的物流延遲,如何判定7天的有效期;商品退換過程中來回多次,郵費怎麼算;退貨過程中發生的損壞如何認定等。
  邱寶昌認為,一般而言,如果遇到快遞“爆倉”商品被堵在路上,並不會影響退貨維權,收到貨的時間是以快遞被簽收為準。
  “不過按照實際情況,代收貨的現象很普遍,建議網絡平臺、物流系統對於是否允許代收貨設置提前約定。”邱寶昌認為,要減少收貨期限引發的維權糾紛,涉及電子商務相關的方面,例如必須規範快遞物流業,本人簽收和代收貨應嚴格按約定操作。
  熱點詞:新規落實 解讀:“鑽空子退貨”空間不大
  “從整體的可行性來看,‘7天無理由退貨’的操作難度較大。”中國電子商務協會政策法律委員會副主任、網規研究中心主任阿拉木斯認為,雖然法規列舉出不能進行無理由退貨的商品,但是很難窮盡。
  專家提出,再比如運費的承擔,“新消法”規定是消費者承擔,如果運費是來回幾次,如何落實可能仍然存在問題。
  不過多位專家也表示,目前網購環境總體向好,而且新規僅是包退貨,並不涉及多倍賠償,郵費也由買方自理。易觀國際分析師毛阿晶認為,目前在退換貨裡邊隱含的利益鏈條還沒產生類似於“職業差評師”那樣的退貨灰色產業鏈的條件。
  據淘寶網方面介紹,今年1月,淘寶已經針對“新消法”的規定,通過淘寶論壇向買家和賣家徵集意見。就在當月,淘寶將執行已達6年的7天無理由退換貨服務升級為退貨承諾交易約定。
  京東商城規定,今年元旦起在京東購物的用戶,均可按“新消法”規定享受相應權益。蘇寧易購、易迅網、凡客誠品等電商平臺的退換貨服務限定日期也均符合或比新消法規定的7日更長。
  專家認為,法律只是一方面,市場的規範還要靠行業自律以及消費者自身規範誠信,逐漸培養成熟的網購環境,這也需要電商平臺負起責任。新規的實施會鼓勵更多的人嘗試網絡購物,最終不斷規範市場,帶動消費者的購物欲望,拉動內需。
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  收到投訴
  7個工作日內處理
  工商總局出台辦法
  收到投訴
  7個工作日內處理
  根據國家工商行政管理總局14日發佈的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》,有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內,予以處理並告知投訴人,不符合規定的投訴不予受理也應告知投訴人不予受理的理由。
  辦法規定,消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務,與經營者發生消費者權益爭議,可以向經營者所在地或經營行為發生地的縣(市)、區工商行政管理部門投訴;消費者因網絡交易發生消費者權益爭議的,可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴,也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。
  消費者在投訴時應當有明確的被投訴人,有具體的投訴請求、事實和理由;通過信函、傳真、短信、電子郵件和12315網站投訴平臺等形式投訴的,應當載明消費者的姓名以及住址、電話號碼等聯繫方式,被投訴人的名稱、地址,投訴的要求、理由及相關的事實根據,投訴的日期等。
  《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》自今年3月15日起施行,現行的《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》和《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時廢止。
  本組文/據新華社 圖/東方IC  (原標題:有了後悔權能否維好權)
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